Регламент обработки заявок и лидов: шаблон

В нём записано, кто отвечает, за сколько минут, какие этапы проходит сделка и как проверяется соблюдение правил. На этой странице — шаблон регламента обработки лидов, который мы внедряем у клиентов. Замените значения в скобках на свои и утвердите у руководителя продаж.

Зачем нужен регламент обработки лидов?

Самая частая ситуация: заявки есть, а продаж нет, и маркетинг с продажами спорят о качестве лидов. Без регламента спор не решить: неизвестно, через сколько минут позвонили, что сказали и почему сделка закрылась отказом. Регламент отдела продаж делает процесс измеримым. Скорость ответа, этапы и причины отказов фиксируются в CRM и попадают в недельный отчёт, где их видят обе стороны.

Что входит в шаблон?

Восемь разделов на двух страницах:

1. Цель и область: для кого обязателен регламент и что считается нарушением.
2. Источники заявок: все лиды попадают в CRM автоматически, у каждой сделки есть источник и UTM.
3. Скорость первого ответа в рабочее и нерабочее время.
4. Этапы сделки и обязательные поля на каждом.
5. Квалификация: по каким критериям лид считается целевым.
6. Дожим и повторные касания после пробного или встречи.
7. Контроль и сверка каждый понедельник.
8. Ответственность: кто отвечает за регламент, источники и пересмотр.

Какая скорость ответа на заявку должна быть?

В шаблоне стоит 15 минут в рабочее время и первые 30 минут следующего рабочего дня для заявок, пришедших ночью. Значения в скобках, их можно менять, но логика одна: первый контакт — звонок, если клиент не ответил — сообщение с конкретным временем следующего звонка. Время первого ответа фиксируется в CRM по каждому менеджеру. Это единственный способ увидеть, что заявки среды и четверга ждали дольше, потому что не хватало человека.

Как устроена квалификация лидов?

Лид считается квалифицированным, если подтверждены три вещи: целевая потребность, платёжеспособность и сроки. Неквалифицированные лиды не удаляются, а переводятся в «Отказ» с причиной из списка. Это данные для маркетинга: по причинам отказов видно, какой источник приносит нецелевые заявки. Доля квалифицированных заявок входит в формулу калькулятора стоимости лида, поэтому её рост напрямую меняет допустимый бюджет.

Как контролировать соблюдение регламента?

Регламент работает, только если его проверяют. В шаблоне контроль описан в седьмом разделе. Каждый понедельник маркетинг и руководитель продаж сверяют заявки по источникам в CRM против форм и коллтрекинга. Там же смотрят скорость ответа по менеджерам, сделки без движения и отказы по причинам. Раз в месяц выборочно слушают десять звонков и читают переписки по чек-листу. Результаты сверки идут в недельный отчёт.

Как внедрить регламент в отделе продаж?

1. Заполните значения в скобках: время ответа, число касаний, сроки квалификации.
2. Настройте в CRM этапы сделки и обязательные поля ровно так, как они описаны.
3. Утвердите документ у руководителя продаж и покажите команде на планёрке.
4. Через неделю проведите первую сверку и разберите отклонения.
5. Пересматривайте регламент раз в квартал или при изменении воронки.

Если непонятно, в продажах ли проблема, пройдите диагностику потока.

Для кого этот шаблон?

Для руководителей продаж, которым нужен готовый документ вместо чистого листа. Для собственников, которые хотят понять, почему лиды не превращаются в оплаты. Для маркетологов, которые устали отвечать за продажи, не влияя на них. Регламент обработки лидов вырос из работы с онлайн-школами, но подходит услугам и B2B в Москве и любом другом городе. В ИИ-отделе маркетинга соблюдение регламента проверяют агенты: сверка скорости ответа и сделок без движения входит в автоотчёт.